نقاط هامة حول نظام التذاكر “Ticketing System”
  •   بواسطة    
  • 267 total views, 1 views today

يُعرف نظام التذاكر أيضاً بنظام تتبُع الأعطال ITS، تذكرة العُطل، وتقرير العُطل. فهو عُبارة عن تقنية أو آلية تقوم المؤسسات بإستخدامها في سبيل الكشف عن وتحديد مشاكل العُملاء، حلها، وتقديم تجربة أفضل بالنسبة للعُملاء.

يتم إستخدام هذا النظام على الأغلب في نطاق خدمة العُملاء ومركز الإتصال الخاص بالمؤسسات. أيضاً، فالجدير بالذكر أن بعض الشركات تقوم بعمل برمجيات سوفت وير خاصة بهذه الآلية أو النظام.

سير العمل الخاص بنظام تتُبع الأعطال:

  1. يقوم موظف مركز الإتصال\خدمة العُملاء باستقبال مُكالمات العُملاء، إيميلاتهم، وتقاريرهم حول مُشكلة أو عُطل مُعين قد واجهوه،
  2. يقوم موظف مركز الإتصال\خدمة العُملاء بتجميع وتحصيل كلفة البيانات الخاصة بذلك العُطل جنباً إلى جنب مع بيانات العميل،
  3. بعد التأكد من صحة وجود ذلك العُطل، يقوم موظف مركز الإتصال\خدمة العُملاء بتسجيله في نظام التذاكر،
  4. في هذه المرحلة، تكون بيانات العُطل مُسجلة في النظام باسم “مفتوح”،
  5. تتحول بيانات العُطل من “مفتوح” إلى “مُعلق” عند مُحاولة أي فني حل تلك المُشكلة،
  6. بعد حل العُطل، يتم تسجيلها ب “تم الحل أو مُغلق” في النظام.

أهمية تبني نظام تتبُع الأعطال في المؤسسات:

  • إصطياد ومُعالجة الأعطال مُبكراً وبسهولة،
  • يؤدي إصطياد ومُعالجة الأعطال مُبكراً “قبل برمجتها” إلى خفض الميزانية والوقت المطلوب لحلها،
  • توفير تجربة أفضل للمُستخدم وجعل العُملاء أسعد.

الخُلاصة:

نظام تتبُع الأعطال يُساعد على حل المشاكل المُقدمة من قِبل العُملاء والموظفين العاملين في المؤسسة في سبيل تحسين تجربة العُملاء.